標準項目 | 標準內容 |
窗口設施 | 1、窗口有明顯的服務功能標志； |
2、有客戶休息等待區(qū)，提供桌椅、筆、紙、飲用水等便民服務用品； | |
3、及時發(fā)布相關信息公告； | |
4、設立行風投訴受理、處理和意見箱、意見簿； | |
5、服務窗口有服務指南等宣傳資料。 | |
窗口環(huán)境 | 1、服務場所整潔，服務窗口有明顯禁煙標識； |
2、辦公桌上不得擺放個人生活物品、食品等與工作無關的雜物； | |
3、在辦事客戶較多時，有專人引導、維持秩序； | |
4、自覺維護公共環(huán)境，不得在禁煙區(qū)吸煙。 | |
服務人員 | 1、嚴格遵守服務窗口崗位作息時間； |
2、工作人員儀容、儀表規(guī)范，統一崗位標識、掛牌服務，著裝整潔、得體，語言文明，舉止莊重； | |
3、在崗人員能熟練掌握崗位技能，準確快捷辦理有關業(yè)務； | |
4、能自覺遵守服務窗口工作紀律，接待客戶文明、熱情、耐心、不敷衍，禁止發(fā)生與客戶爭吵、打罵等事件， 禁止工作時間玩游戲、聊天、看小說等做與工作無關的事情； | |
5、窗口工作人員在接待來訪或來電的客戶時，應使用普通話，接待熱情誠懇、禮貌待人。 | |
公開內容 | 1、除涉及國家和依法受到保護的商業(yè)機密和隱私之外，要保障群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權； |
2、公示服務項目、法律依據； | |
3、公示收費依據和經省市物價部門批準的服務項目收費標準； | |
4、公示服務承諾內容，公開辦事程序； | |
5、公布本單位對外服務部門的服務監(jiān)督電話和行風監(jiān)督電話。 | |
問責監(jiān)督 | 1、建立服務窗口“一站式”服務制度； |
2、建立首問負責制；對第一位接受客戶咨詢或辦理事項的工作人員，對不論屬于或不屬于本人職責范圍的，都應熱情接待，給予辦理和答復或指引到有關辦事部門，不得以任何借口推諉、敷衍塞責，不耍態(tài)度。 | |
3、建立連帶責任追究制。對違反制度規(guī)定的人和事，除對當事人作出嚴肅處理外，對直接領導實行責任追究。 |
